Spirits.EU - Fogyasztók tájékoztatása

Italmérték program

Italmérték program

Az 'ITALMÉRTÉK' program a Magyar Szeszipari Szövetség és Terméktanács Kultúrált Alkoholfogyasztás Tagozatának non-profit kezdeményezése.

A program célja, hogy megváltoztassa a magyarországi alkoholfogyasztási szokásokat és elterjessze a felelősségteljes és mérsékelt alkoholfogyasztást. Az 'Italmérték' program olyan ismeretterjesztő és felvilágosító tevékenységekből áll, amelyek befolyással lehetnek a hazai italozási kultúrára csökkentve ezáltal a káros mennyiségű alkoholfogyasztást és pozitív hatást gyakorolva az alkohol okozta esetleges egészségügyi és társadalmi kockázatokra.

Az 'Italmérték' program 2010-ben indult a Magyar Szeszipari Szövetség és Terméktanács tagvállalatainak kezdeményezésére, egyenes folytatásaként az ún. HAFRAC (Magyar Szövetség a Felelős Alkoholfogyasztásért) programnak.

Italmérték? Lapozz tovább!

Tovább

Felelős alkoholfelszolgálás

PRAKTIKUS TANÁCSOK FELELŐS ALKOHOLFELSZOLGÁLÁSHOZ

 

A vendéglátás és kiskereskedelem területén dolgozó valamennyi személynek tiszteletben kell tartania és meg kell értenie az alkohollal kapcsolatos saját felelősségét, megérteni azt, hogy az alkohol miként hat a testre, valamint az alkoholfogyasztással összefüggő előnyöket és kockázatokat. Ezek a kézikönyvek a kezdő lépést jelentik a tanulásban és olyan eszközöket adnak a gyakorlatban dolgozók és az elméleti szakemberek számára, amely segít megérteni saját fontos szerepüket a felelős alkohol-kiszolgálás biztosításában.

 

1. Italmérési jogszabályok:

Tudja meg az illetékes kormányzati szervtől (pl. az engedélyező hatóság, kereskedelmi osztály vagy egészségügyi minisztérium), hogy mik az Ön országának jogszabályai az alkohol-eladás tekintetében.

 

2. Életkor szabályok:

Keresse meg a nemzeti szabályt arra nézve, hogy milyen életkor feletti személyek részére árusítható csak alkohol az Ön országában vagy helyi szinten.

Egyes országokban arra is korlátozások vannak, hogy hány éves kortól lehet árusítani alkoholt.

Keresse meg a nemzeti szabályt arra nézve, hogy milyen életkor feletti személyek által árusítható csak alkohol az Ön országában vagy helyi szinten.

 

3. Ittas személyek kiszolgálása:

A már ittas személynek történő alkohol-kiszolgálás is jogsértésnek minősül számos országban. Attól kezdve, hogy valaki olyan mennyiségben fogyasztott alkoholt, hogy rajta a részegség jelei látszanak, normális ítélőképességük csorbul. Ennek megfelelően innentől kezdve a felszolgáló dönti el, nem pedig az adott személy, hogy szolgál-e még ki alkoholt e személynek

Tudja meg, mik a nemzeti vagy helyi szabályok az ittas személyek alkohollal való kiszolgálására vonatkozóan, vezetőjétől vagy a helyi engedélyező szervtől.

 

4. Az alkoholos italok erőssége:

Hasznos a fogyasztók részére, ha meg tudják állapítani az „alacsony kockázatú alkoholfogyasztást”. Ennek ellenére különböző országokban különböző a standard ital, 8 és 13 gramm között váltakozva, és egyes országokban nem is létezik olyan meghatározás, hogy standard ital.

Fontos, hogy széles skáláját szolgálja fel az italoknak, amely tartalmaz alacsony alkoholtartalmú, illetve alkoholmentes italokat, többféle méretben, valamint az hogy az ital erősségéről (V/V%) és mennyiségéről szóló információ világos legyen. Ez lehetővé teszi a fogyasztók részére, hogy informáltan választhassanak annak elősegítése érdekében, hogy az egészséges keretek között maradjanak.

 

5. A kijózanodás:

Kérdezzen meg bárkit, hogyan lehet kijózanodni, vagy megszabadítani a testet az alkoholtól – az emberek változatos válaszokkal szolgálnak. E válaszok nagy része azonban helytelen és egyes megoldások még ronthatnak is a helyzeten. Lássunk néhányat:

Igyál kávét rossz válasz - a kávé koffeint tartalmaz, amely stimuláns és alkohollal való keverése, amely depresszáns, káros mellékhatásokkal járhat.

Igyál vizet rossz válasz – bár segíthet a test vízháztartásának helyreállításában, nincs hatása az alkohol eltávolítására a szervezetből.

Légy rosszul/hányjál rossz válasz – ez csak a gyomorban található alkoholtól szabadít meg, és mivel az alkohol gyorsan felszívódik a véráramba, az a megoldás sem segít..

Ne igyál többet és várj HELYES – nincs más megoldás mint várni, amíg a májunk feldolgozza a testünkben lévő alkoholt. Körülbelül az első ital elfogyasztásától számított 20 percet vesz igénybe míg a máj elkezdi feldolgozni az alkoholt. A máj az elfogyasztott alkoholt egy kb. 8g/óra állandó sebességgel dolgozza fel.

A részegség elkerülésének legjobb módja, ha „ütemesen” iszunk, azaz nem gyorsabban, mint amilyen sebességgel a test le tudja bontani az alkoholt.

Fontos gondolni arra, hogy mennyi időbe telik megszabadulni az ÖSSZES alkoholtól, ami a szervezetünkben van, különösen, ha iszunk vagy gépet kezelünk a nap későbbi részében vagy akár a következő napon egy jelentős mennyiség elfogyasztása után.

 

6. Az alkoholfogyasztási viselkedés tényezői:

Az ital: az alkohol mennyisége és erőssége

A fogyasztó: az alkoholt fogyasztó személy jellemvonásai, hangulata és személyi körülményei

A környezet: az atmoszféra és a vendéglátóhelyen érvényben lévő szabályok, ahol az alkoholfogyasztás történik

Ezen tényezők bármelyikének eltávolítása vagy módosítása megváltoztatja az alkoholfogyasztási viselkedést is. Például egy személy viselkedése nagy valószínűséggel más lesz egy elegáns étteremben, mint egy bárban futballmeccs nézés közben. A környezet megváltozott, annak ellenére, hogy mindkét körülmény között ugyanannyit fogyasztott el az adott személy.

 

7. Megelőző és kockázati tényezők:

Megelőző tényezők:

• zsúfoltság, túlzott tömeg elkerülése

• nem megfelelően viselkedő személyek (pl. ittas vagy kiskorú) belépésének vagy kiszolgálásának megtagadása

• magas tisztasági és fenntartási minőség

• barátságos személyzet

• gyors és hatékony kiszolgálás

• utolsó rendelési lehetőség többszöri bejelentése

• a vendégkijárat fenntartása

• vendégek ellenőrzése, ideértve a bejáratot, a bárt és a kijáratot,

• ételkínálat ajánlása (rendes étkezés és snack)

• ülővendégek magasabb aránya

• felelős kiszolgálásban képzett személyzet

• méltányos árú soft drinkek kínálata

• megfelelő kommunikáció az alkalmazottak között

Kockázati tényezők:

• ellenőrizetlen pool asztalok,

• TV, amelyben agresszív, offenzív, szexuális vagy ittas jeleneteket mutatnak,

• zene, amelyben sok az offenzív kifejezés vagy szexuális szókimondó szöveget tartalmaz,

• zsúfoltság bárhol a helyszínen (ajtónál, pultnál, lépcsőnél, wc-nél, tánctéren, stb.),

• álló vendégek nagyobb aránya,

• ittas vagy kiskorú személyek belépésének engedélyezése vagy kiszolgálása,

• hányás,

• drogárusítás vagy drogfogyasztás,

• ittas személyek a helyszínen,

• a vendégekkel agresszíven vagy ellenségesen viselkedő személyzet,

• agressziót engedő vagy konfliktust szemlélő személyzet,

• személyzet, amely verekedés esetén egyszerűen kiküldi a verekedőket az utcára,

• a személyzet késedelmes beavatkozása az ilyen helyzetekbe,

• vendégek dupla kiszolgálása záróra előtt vagy záróra utáni kiszolgálás,

• füstös hely vagy nem megfelelő szellőztetés,

• erős zaj vagy mozgás,

• a pult letörlésének, az asztalok illetve a WC takarításának hiánya

• nyíltan szexuális vagy szexuálisan versengő tevékenység (pl. heccelés)

• házon belüli akciók vagy olyan szórakoztatás, amely az alkoholra és a „szexi táncra” épül

 

8. Bolti alkoholfelszolgálási szabályzat:

Igen bonyolult lehet megállapítani, hogy mikor és kinek adhat el alkoholt. Az egyik legalkalmasabb megoldás ennek tisztázására mindenki számára az, hogy alkotunk egy házi vagy bolti szabályzatot. Ez összefoglalja mind a vendég, mint a személyzet számára, hogy mikor adható el alkohol, ki rendelhet alkoholt, milyen fajta életkor -ellenőrzés engedélyezett, stb

 

9. A problémás helyzetek figyelemmel kísérése és feljegyzése:

Incidens-napló: ez egy feljegyzés/napló bármely megtörtént incidensről, mint például a viták vagy verekedések, annak érdekében, hogy beazonosítható legyen bármely probléma, és így az elkerülhető legyen a jövőben. Ez ugyanakkor pontos képet ad a cégkommunikációhoz és bármely hatósághoz való továbbításhoz, amelynek részletes leírásra van szüksége. A naplót kéznél kell tartani, úgy, hogy mindenki tudja, hol találja. A régieket el kell raktározni annak érdekében, hogy bármely esetleges jövőbeni jogi eljárásban felhasználhatók legyenek. Az incidens naplóról lásd 7. oldal.

Elutasítási könyv: ez olyan személyekről szóló feljegyzés, akik kiszolgálását megtagadta mert kiskorúak vagy részegek, illetve bármely más ok miatt. Ez a feljegyzést később a vezető aláírja és a feljegyzés mutatja, hogy Ön betartja a jogszabályokat. Abban is segíthet, hogy bármely tipikus problémahelyzetről képet alkothassunk.

Kockázatfelmérés: néhány országban ezt muszáj elvégezni az egészségügyi és biztonsági jogszabályoknak való megfelelés céljából. Ugyanakkor abban az esetben is, ha jogszabály nem teszi kötelezővé, bevált gyakorlat lehet rendszeres jelleggel körbejárni a munkahelyét, feljegyezni minden lehetséges veszélyt és ezt követően kidolgozni, hogy hogyan lehet ezeket a kockázatokat a legkisebbre csökkenteni. Ne felejtse, mennyiben más lehet csúcsidőben, amikor a helyszín tele van emberekkel. A fogyasztók maguk is veszélyforrást jelenthetnek.

Italos játékok/rövidital-politika: vannak olyan alkoholfogyasztási stílusok és termékek, amelyek önmagukban is felelőtlen fogyasztási módokhoz vezethetnek. Az italos játékok, ahol a vendégek „húzóra” isznak vagy többet isznak, mint rendes körülmények között tennék, veszélyes lehet és részegséghez vezethet. Néhány ital, mint a röviditalok, amelyek nagyon erősek, célja, hogy lerészegítse az embert. Felteheti magának a kérdést, hogy az ilyen italok felszolgálása minősülhet-e bármikor is felelősnek. Jó ötlet politikát bevezetni arról, hogy milyen italokat árusít és hány ilyen erős alkoholt vásárolhatnak az egyes vendégek. Munkahelyén politikának kell lenni arról is, hogy mi a teendő, miként kontrollálhatóak az Ön vendéglátóhelyén az olyan dolgok, mint az italos játékok

Reklámok vagy „Happy hours”: soha nem jó gyakorlat úgy hirdetni az alkoholt, hogy „igyál meg, amennyit csak tudsz egy meghatározott összegért vagy időszak alatt”. Az ilyen reklámok csak a részegségre és annak járulékos problémáira bíztatnak.

Záróra-stratégia: Ez a legjobb bevált gyakorlat egy vendéglátóhelyen arra, hogy a legkisebbre csökkentse a problémákat zárórakor. Mivel ez az az időszak, amikor a legtöbb incidens történik, ezt a politikát óvatosan végig kell gondolni és mindig követni kell a gyakorlatban.

A nagy vendéglátóhelyek, mint az éjszakai zenés szórakozóhelyek megtervezhetik a vendégek eloszlatását is annak biztosítása érdekben, hogy biztonságos és rendezett módon távozzanak az emberek és ezzel csökkentsük a „forgalmi dugók” és egyéb problémák lehetőségét.

 

10. Panaszok kezelése, illetve a kiszolgálás visszautasítása:

Panaszkezelés

Nem lenne ésszerű azt állítani, hogy soha nem lesz panasz vagy konfliktus a vendéglátóhelyen, de a hely típusától, az elhelyezkedéstől, korosztálytól, stb. függően ez kisebb vagy nagyobb mértékben fordul elő.

A panaszokkal való foglalkozás önmagában is művészet. Ha jól kezeli ezeket, akkor az elégedetlenségből a jókedvbe vezetheti a vendégét. Ha azonban rosszul kezeli a panaszt, a vendég még rosszabbul fogja érezni magát és a lehető legtöbb embernek fogja elmesélni a helyzetet, lehetséges fogyasztók elvesztéséhez vezetve.

A panaszok kezelésének fő elemei az alábbiak:

• hallgassa végig figyelmesen a panaszt közbeszólás nélkül

• mutassa, hogy megértette a panaszt

• kérjen elnézést

• keressen megoldást

Fontos, hogy ne emelje fel a hangját vagy vitatkozzon a vendéggel. Figyelje meg, hogy a többi alkalmazott hogyan bánik a vendégekkel és beszéljen a vezetővel is.

Ne feledje, hogy amikor az emberek dühösek, gyakran szidalmaznak. Ne vegye magára a szidalmakat és ne viszonozza azokat, profinak kell maradnia.

A panaszok kezelése türelmet igényel és azt, hogy másokat is megnyugtasson maga körül.

A kiszolgálás elutasítása

A panaszokhoz hasonlóan a kiszolgálás elutasításakor is tiszteletteljesnek és szakszerűnek kell lennünk. A tökéletes visszautasítás olyan, hogy az senkinek nem tűnik fel.

• közeledjen olyan korán, amennyire csak lehet,

• mondja el, mi a vonatkozó jogszabály,

• kérjen elnézést,

• adja a vendég tudtára, hogy más estéken is szívesen látják, amikor számot tud adni a koráról vagy bármiről, ami szükséges az adott helyzetben.

Nem biztos, hogy tanácsos visszautasítani emberek kiszolgálását, amíg nem rendelkezik valamennyi tapasztalattal. Beszéljen a főnökével ha nem biztos magában, és tanuljon abból, hogy ő hogyan kezeli az ilyen helyzeteket.

Ha a vendég dühös, próbálja meg megnyugtatni azzal, hogy nyugodtan és halkan beszél. Ha személy vagy tulajdon kerül veszélybe, szükséges lehet a rendőrség kihívása. Folyamatosan tájékoztassa kollégáit és a vezető meghozza a szükséges döntést.

Ne feledje, hogy ha valaki részeg, akkor agyát befolyásolja az alkohol, ami azt jelenti, hogy kevésbé lesz gátlásos, gyorsabban válik dühössé és mond vagy tesz dolgokat, amiket rendes körülmények között nem tenne vagy mondana. Több nehézségük lehet az ön megértésével is. Kiemelten fontos, hogy világosan és lassan beszéljen – lehet, hogy többször is meg kell ismételnie, amit mond –, és próbáljon ne feldühödni vagy türelmetlenné válni.

Fokozódási tervRendelkezzen „fokozódási tervvel” arra az esetre, ha a dolgok rosszabbra fordulnak. Ez valószínűleg magában foglalja a probléma kommunikálását a személyzet többi tagjának és szólhat a rendőrség kihívásáról is

 

11. Reagálás problémákra, illetve az incidensek feljegyzése:

A legtöbb konfliktus megelőzhető vagy kontrollálható a korai fázisokban, de ha egy helyzet forró állapotba kerül még mielőtt ön odaér, akkor jóval nehezebb lehet. Gondoljon a saját és mások biztonságára:

• maradjon nyugodt és próbálja meg lassítani a dolgokat,

• próbálja meg kitalálni, hogy mi a probléma, és mindenképpen figyeljen oda

A legfontosabb fázisok a következők:

Kérjen – kérje meg őket, hogy nyugodjanak le vagy távozzanak

Magyarázzon – magyarázza meg, hogy amit tesznek nem elfogadható és minden szabályt vagy törvényt, amit megszegnek

Kérleljen – mondja, hogy legyenek szívesek, fordítsa visszájára a dolgokat , például „nem akarják, hogy bajba kerüljek” vagy „ha folytatják ezt, akkor nem fogom tudni kiszolgálni önöket” vagy „nem akarom kihívni a rendőrséget, de kénytelen leszek, he nem nyugszanak le”

Erőltessen – ha a vendég továbbra is elutasítja, ismételje meg a következményeket és kérdezze meg, hogy tehet-e bármit, amivel leállíthatja őket

Cselekedjen – itt meg kell kérnie őket ismét, hogy távozzanak, és ha ezt megint visszautasítják, ki kell hívnia a rendőrséget. A fizikai erőszak az utolsó megoldás lehet és soha ne alkalmazza, ha egyedül van. Vezessen valakit az ajtó felé, de legyen óvatos bármilyen erő alkalmazásával és figyeljen a saját biztonságára.

Ha egyszer véget ér a konfliktus, fontos, hogy elnézést kérjen a vendégektől a kellemetlenségekért és megnyugtatni őket, hogy már minden rendben van. Vegye figyelembe, hogy egy nehéz helyzeten van túl és tartson egy kis szünetet, ha lehetséges, hogy visszanyerje saját lélekjelenlétét.

Bevált gyakorlat az incidens pontos feljegyzése, amíg az információk még frissek tudatában.

Incidensek feljegyzése

Minden incidenst fel kell jegyeznie különböző okokból:

• használhatja, mint tanulási eszközt és segítheti a kommunikációt a személyzet és a vezetőség között

• pontos feljegyzésként szolgál a rendőrség, a vállalat számára vagy biztosítási célból

• megelőzi hasonló incidensek újbóli megtörténtét

A feljegyzés az alábbiakat kell, hogy tartalmazza:

• dátum

• idő

• mi történt

• ki vett részt

• hogyan kezelték a helyzetet

• ki kellett-e hívni a rendőrséget

• feljegyezheti esetleges tanúk neveit és kapcsolattartási adataikat.

 

További hasznos anyagok:

Felelős alkoholfelszolgálás Tréning

A felelős alkoholfelszolgálás tízparancsolata

 

További információ:

www.italmertek.hu

www.alcohol-focus-scotland.org.uk

www.talkaboutalcohol.com

www.alkoholdebatt.se

www.iard.org

www.efrd.org

www.drinkaware.co.uk

www.fhi.se/alkohol/ansvarsfull

www.alcohol.org.nz

www.who.int

 

További információ a bevált gyakorlatokról és az emberek kezelésének képességéről

www.beda.org.uk

www.portman-group.org.uk

www.iard.org